Mon achat de l’OM SYSTEM PEN à la Fnac : vingt-sept jours d’attente

Quand on commande un appareil photo, on pense plutôt aux premières images qu’on fera avec. On s’imagine moins en train de discuter d’une carte bancaire avec le service facturation ou de retourner trois fois au même guichet pour récupérer son colis.

C’est pourtant ce qui m’est arrivé avec mon OM SYSTEM PEN, acheté sur le site de la Fnac. J’ai fini par recevoir l’appareil, mais entre la commande du 13 septembre 2026 et le retrait du 10 octobre, cet achat m’a demandé un peu plus d’attention que prévu.

Voici comment ces vingt-sept jours se sont déroulés, avec quelques complications et un coup de téléphone qui a finalement débloqué la situation.

Une livraison annoncée en septembre, puis reportée

J’ai commandé l’OM SYSTEM PEN avec l’objectif 14–42 mm pour un montant de 1 099 euros. Le paiement était réparti entre 819 euros de chèques cadeaux et un complément de 280 euros par carte bancaire.

La livraison était annoncée à partir du 23 septembre. Elle a ensuite été reportée, avec une expédition prévue à partir du 16 octobre.

Je peux comprendre qu’un délai change. Mais la nouvelle échéance concernait cette fois l’expédition, alors que la première parlait de livraison. Il fallait donc prévoir plusieurs semaines supplémentaires, sans savoir exactement quand je pourrais récupérer l’appareil.

Pendant cette attente, ma carte bancaire avait changé. J’ai voulu régler la question avant qu’elle ne bloque la commande.

Pour joindre un conseiller : téléphone surtaxé ou Messenger

Lors de mes premières démarches, les deux possibilités qui m’étaient proposées pour contacter un conseiller étaient un numéro de téléphone surtaxé ou Messenger, la messagerie de Meta.

Je trouve cela déplorable. J’avais passé commande à la Fnac, depuis mon compte client. Je m’attendais à pouvoir poser une question sur cet achat dans le même espace, ou à disposer d’un contact direct facilement accessible.

Messenger peut convenir aux clients qui l’utilisent déjà. Mais il devrait rester une option. Il n’est pas normal de devoir posséder un compte auprès d’une GAFAM pour éviter un appel surtaxé et obtenir de l’aide auprès d’un commerçant.

Avec Meta, cette dépendance me gêne particulièrement. Les manquements du groupe en matière de protection des données sont documentés. En 2024, l’autorité irlandaise de protection des données lui a infligé une amende de 91 millions d’euros dans une affaire de mots de passe conservés en clair. En 2023, elle avait également sanctionné les transferts de données de Facebook vers les États-Unis. Décision concernant les mots de passe · Décision concernant les transferts de données

Ces pratiques alimentent mes réserves sur la sécurité, le respect de la vie privée et l’éthique de cette entreprise. Utiliser ses services devrait relever d’un choix personnel. Cela ne devrait pas devenir une condition pratique pour suivre une commande passée ailleurs.

J’ai ensuite obtenu l’adresse mail du service facturation. Le contact direct existait donc, mais il fallait déjà avoir avancé dans les démarches pour y accéder.

Un changement de carte signalé, mais un paiement bloqué

Le 25 septembre, j’ai contacté la Fnac pour signaler mon changement de carte bancaire et demander comment mettre à jour le paiement.

La conversation a commencé par le service automatique, ses menus et ses messages d’accueil. J’ai demandé à parler à un conseiller, qui a finalement pris le relais. J’ai expliqué la situation et, à la suite de cet échange, je pensais pouvoir effectuer la modification nécessaire.

Pourtant, mon espace client m’a ensuite affiché ce message :

« Votre mode de paiement ne peut plus être modifié. Merci de prendre contact avec notre service facturation. »

C’est surtout ce décalage qui m’a agacé. J’avais prévenu pour éviter une difficulté, mais je devais reprendre les démarches auprès d’un autre service.

Il fallait expliquer à nouveau le changement de carte, rappeler le premier contact et trouver comment régler les 280 euros restants. Les 819 euros de chèques cadeaux étaient déjà affectés à la commande. Je souhaitais simplement terminer le paiement et recevoir l’appareil.

J’ai donc préparé un message au service facturation, poli mais ferme, reprenant la chronologie et demandant une solution concrète.

Le coup de téléphone qui a débloqué la commande

Le 8 octobre, à 10 heures, j’ai appelé le service concerné.

L’attente a été courte : moins de trois minutes. Un conseiller, Thomas, a pris mon dossier en charge. Le contact m’a paru un peu mou, mais il a été efficace. À ce stade, c’était ce qui comptait.

Le paiement complémentaire a pu être effectué avec la nouvelle carte pendant l’appel. La commande est passée au statut « Préparation » et j’ai pu télécharger la facture.

Après les échanges précédents, voir enfin le statut changer était rassurant. Cette fois, la démarche avait produit un résultat visible.

Un mail de confirmation et une enquête qualité m’avaient également été annoncés. Lorsque j’ai fait le point après l’appel, je n’avais encore reçu ni l’un ni l’autre. En revanche, le problème de paiement était résolu.

Un colis « reconditionné pendant l’acheminement »

Le 9 octobre, le colis a été préparé par la Fnac puis pris en charge par Chronopost. La livraison se rapprochait donc plus vite que ne le laissait penser la dernière date annoncée.

En consultant le suivi, j’ai toutefois découvert une mention inattendue : « Colis reconditionné pendant l’acheminement ».

Aucune explication supplémentaire. Je ne savais pas ce qui avait nécessité cette intervention. Cela ne permettait pas de conclure que l’appareil avait subi un dommage, mais, pour un achat neuf de ce montant, j’aurais apprécié de savoir ce qui s’était passé.

Le lendemain matin, le colis poursuivait sa route vers Antibes.

Trois passages à La Poste pour récupérer l’appareil

Le samedi 10 octobre, le colis est arrivé à La Poste Antibes Cœur de Ville.

J’y suis passé trois fois avant de pouvoir le retirer. Il était bien sur place, mais pas encore trié pour être remis. Une étape supplémentaire dans le parcours, alors que la livraison semblait enfin terminée.

Le suivi indique une mise à disposition à 10 h 19, puis l’envoi d’un SMS à 11 h 20. J’ai finalement récupéré le colis vers 11 h 45, avec une remise enregistrée à 11 h 46.

Vingt-sept jours après la commande, j’avais enfin mon appareil.

Il faut aussi relever la bonne surprise : je l’ai reçu le 10 octobre, alors que l’expédition avait été annoncée à partir du 16. Une fois le paiement débloqué, la préparation et le transport ont donc été rapides.

Ce que je retiens de cette expérience d’achat

L’appel du 8 octobre a été le moment le plus satisfaisant du parcours. Peu d’attente, un conseiller qui a résolu le problème et une commande qui a avancé dans la foulée.

Ce qui a moins bien fonctionné, c’est la continuité entre les échanges. Mon signalement anticipé du changement de carte n’a pas évité le blocage. J’ai dû contacter un autre service et reprendre les explications. Les dates affichées ont également rendu l’attente difficile à interpréter.

Le choix initial des moyens de contact reste, pour moi, particulièrement contestable. Un client devrait pouvoir obtenir de l’aide directement auprès du commerçant, sans devoir choisir entre un appel surtaxé et une messagerie appartenant à Meta.

À cela se sont ajoutés le reconditionnement du colis sans explication et les trois passages au relais.

La commande a abouti, et un conseiller a su faire avancer les choses. Mais pour un achat à 1 099 euros, j’attendais des informations plus cohérentes et un parcours plus simple.

Maintenant que j’ai l’appareil, je vais pouvoir m’occuper des photographies. C’était tout de même le programme au départ.